Der Kunde

Unser Kunde, ein weltweit agierender deutscher Automobilhersteller, beschäftigt nahezu 130.000 Mitarbeiter und zählt zu den größten Wirtschaftsunternehmen Deutschlands. Das traditionsreiche Unternehmen, das auf eine mehr als 100-jährige Historie zurückblickt, zählt zu den Premiummarken seiner Branche.

Die Herausforderung

Das After Sales Geschäft ist auch in der Automobilindustrie von großer Bedeutung. Neben dem Verkauf von Neuwagen macht das Service-, Teile- und Wartungsgeschäft einen bedeutenden Anteil am Gewinn aus. Bei steigendem Wettbewerb und abnehmender Kundenloyalität ist es daher umso wichtiger, Kunden zu binden und das richtige Angebot zur richtigen Zeit zu offerieren

Die Lösung

thaltegos unterstützte den Kunden dabei, die Serviceintervalle seiner Kunden zu prognostizieren und somit eine zielgerichtete Ansprache zu ermöglichen. Für die Prognose der nächsten Serviceevents im After Sales Geschäft ist es von besonderer Bedeutung, die relevanten Kundensegmente sowie die Einflussfaktoren auf die Serviceintervalle zu definieren. Beispielsweise können sich die Intervalle eines Ölfilterwechsels je nach Fahrzeugalter und -modell deutlich unterscheiden. Um diese Faktoren in die Prognose einbeziehen zu können, wurden die Daten der Servicehistorie als Ausgangspunkt für die Prognose verwendet. Basierend auf diesen Daten wurde die sogenannte „Interpurchase Time (IPR)“ – die Zeit zwischen zwei aufeinanderfolgenden Serviceevents – ermittelt sowie diejenigen Faktoren extrahiert, die Einfluss auf die IPT nehmen. Somit war es möglich, den Einfluss der einzelnen Faktoren zu ermitteln und ein Regressionsmodell für die Prognose der Serviceintervalle abzuleiten.

Der Nutzen

Mit Hilfe dieses Modells können die zukünftigen Serviceevents genauer prognostiziert werden als dies bislang möglich war. Im Vergleich zur einfachen Sequenzfortschreibung übertrifft das Regressionsmodell den Anteil der korrekt geschätzten Serviceintervalle um 20 %. Somit kann beispielsweise der nächste Ölfilterwechsel eines Fahrzeugs genauer prognostiziert und der Kunde rechtzeitig angesprochen werden. Die Prognose der Serviceintervalle ermöglicht es unserem Kunden gezielte Marketingmaßnahmen im After Sales Geschäft durchzuführen. Je nach Servicebedarf und Servicezeitpunkt kann dem Kunden individuell das richtige Angebot zur richtigen Zeit unterbreitet werden. Auch können abwanderungsgefährdete Kundensegmente identifiziert und entsprechende Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung eingeleitet werden. Hierdurch ist es einerseits möglich, die Händler- und Werkstattkapazitäten besser zu planen, andererseits kann insbesondere die Kundenloyalität und -profitabilität positiv beeinflusst werden.